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Caro estudante!
Temos por certo que os desafios sempre contribuem para a aquisição de conhecimentos e competências desejadas. Sendo assim, torna-se efetivo relacionar o que se aprende com situações reais.

Nesta atividade, você é convidado a verificar como a disciplina em questão pode contribuir para a sua experiência e formação profissional. Para isso, atente-se para as orientações desta atividade MAPA e realize um ótimo trabalho!

A disciplina de gestão de serviços de TI tem como objetivo fornecer aos estudantes os conhecimentos e as práticas necessárias para planejar, implementar, gerenciar e melhorar os serviços de TI que atendem às necessidades dos usuários e das organizações. Nesse sentido, dois frameworks de referência são amplamente adotados no mercado: o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e o COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies).

O ITIL é um conjunto de boas práticas que abrange o ciclo de vida dos serviços de TI, desde a estratégia até a operação e melhoria contínua. O ITIL define processos, funções, papéis e responsabilidades que visam garantir a qualidade, a eficiência e a eficácia dos serviços prestados, bem como alinhá-los às expectativas e objetivos dos clientes e do negócio.
O COBIT é um framework de governança e gestão de TI que estabelece objetivos de controle baseados em requisitos de negócio, riscos e conformidade. O COBIT auxilia as organizações a avaliar, monitorar e melhorar o desempenho, a segurança e a maturidade dos seus processos de TI, utilizando indicadores e métricas.

A relação entre o ITIL e o COBIT pode ser entendida como complementar, pois ambos os frameworks contribuem para a otimização dos processos na gestão de serviços de TI. Enquanto o ITIL oferece as orientações para a execução dos processos, o COBIT fornece os critérios para a avaliação e a melhoria deles. Assim, a integração entre o ITIL e o COBIT pode proporcionar benefícios como:

– Maior alinhamento entre os serviços de TI e as necessidades do negócio.
– Maior controle sobre os riscos e a qualidade dos serviços de TI.
– Maior transparência e confiabilidade nas informações e nas decisões de TI.
– Maior satisfação dos clientes e dos usuários dos serviços de TI.
– Maior valor agregado e retorno sobre o investimento em TI.

Como profissional de atendimento ao usuário de uma grande empresa, você pode aplicar os conhecimentos e as práticas do ITIL e do COBIT para otimizar os processos do seu time e dos times envolvidos na realização das solicitações dos usuários.

Nesta atividade MAPA você realizará em duas etapas: a primeira etapa é o mapeamento de um cenário atual, ou seja, você representará um processo que está sendo executado pelo seu time de TI; na segunda etapa, você irá utilizar os conhecimentos adquiridos em ITIL e COBIT para avaliar o cenário atual e propor uma melhoria, ou seja, irá identificar os pontos de melhoria e propor um processo otimizado para o serviço.

ETAPA 1:
– Identificar o cenário atual e desenhar um fluxograma representando o processo como é executado hoje.
 
ETAPA 2:
– Utilizar o processo de gerenciamento de problemas do ITIL para identificar e eliminar as causas raízes dos incidentes recorrentes ou graves, evitando que eles vol>tem a ocorrer ou reduzindo os seus efeitos.
– Utilizar o processo de gerenciamento de mudanças do ITIL para controlar as alterações nos serviços de TI, garantindo que elas sejam autorizadas, testadas, implantadas e documentadas de forma adequada.
– Utilizar o processo de gerenciamento de nível de serviço do ITIL para definir, negociar, monitorar e revisar os acordos de nível de serviço (SLAs) com os clientes e os fornecedores internos e externos de serviços de TI.
– Utilizar o objetivo de controle DSS02 do COBIT para gerenciar as solicitações e os incidentes dos usuários, estabelecendo um ponto único de contato, um sistema de registro e acompanhamento, e um catálogo de serviços de TI.
– Utilizar o objetivo de controle DSS03 do COBIT para gerenciar o desempenho e a capacidade dos serviços de TI, medindo e analisando os indicadores de disponibilidade, tempo de resposta, utilização de recursos e demanda dos usuários.
– Utilizar o objetivo de controle MEA01 do COBIT para monitorar, avaliar e reportar o desempenho dos processos de TI, utilizando modelos de maturidade, auditorias internas e externas, e relatórios gerenciais.

Dessa forma, você pode contribuir para a otimização dos processos na gestão de serviços de TI, aumentando a qualidade, a eficiência e a eficácia do seu trabalho e dos demais times envolvidos no atendimento ao usuário. Além disso, você pode demonstrar o valor e o impacto dos serviços de TI para o negócio, aumentando a credibilidade e a confiança da sua área perante os clientes e os gestores.
 
Atenção!
Para esta atividade MAPA, você deve desenhar dois fluxogramas (um para o processo atual e outro para o processo melhorado) e descreva o pontos de melhoria e justificativas para mudança do processo. Após finalizar a sua atividade, certifique-se de que todos os itens solicitados foram atendidos e envie no formato .pdf, .txt ou .doc na ferramenta Studeo.

​​IMPORTANTE:
1. Acesse o link do vídeo que o professor da disciplina gravou com orientações para ajudá-lo nesse processo de criação e desenvolvimento. O acesso deverá ser realizado em: FÓRUM INTERATIVO >> LINKS DAS AULAS AO VIVO.
2. Responda à atividade seguindo como roteiro os tópicos elencados anteriormente.
3. A entrega deve ser feita exclusivamente por meio do Template de entrega da atividade MAPA, disponível no material da disciplina.
4. Antes de enviar sua atividade, certifique-se de que respondeu a todas as perguntas e realize uma cuidadosa correção ortográfica.
5. Após o envio não são permitas alterações, ou modificações. Logo, você tem apenas uma chance de enviar o arquivo corretamente. Revise bem antes de enviar!
6. Lembre-se que evidências de cópias de materiais, incluindo de outros acadêmicos, sem devidas referências, serão inquestionavelmente zeradas. As citações e referências, mesmo que do livro da disciplina, devem ser realizadas conforme normas da Instituição de Ensino.
7. Não são permitidas correções parciais no decorrer do módulo, ou seja, o famoso: “professor, veja se minha atividade está certa?”. Isso invalida seu processo avaliativo. Lembre-se que a interpretação da atividade também faz parte da avaliação.
8. Procure sanar suas dúvidas junto à mediação em tempo hábil sobre o conteúdo exigido na atividade, de modo que consiga realizar sua participação.
9. Atenção ao prazo de entrega, evite envio de atividade em cima do prazo. Você pode ter algum problema com internet, computador, software etc., e os prazos não serão flexibilizados, mesmo em caso de comprovação.

Bons estudos!
Em caso de dúvidas, encaminhar mensagem ao seu Professor Mediador.